当歯科医院においては、以下の「カスタマーハラスメントに対する基本方針」に基づき、カスタマーハラスメントに対して、組織として適切に対応します。また、この基本方針を院内・院外に広く周知します。
| 志村歯科医院「カスタマーハラスメントに対する基本方針」 |
| １．はじめに 当院は、「誰よりも誠実な治療」という基本理念の下、安全・安心な治療を提供するため、患者様の要望に真摯に対応し、より満足度の高い治療の提供に向けて取り組んでいます。 また、患者様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当院の治療の改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。 一方、一部の患者様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。 こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、誠実な治療の提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。 従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、患者様との関係をより良いものとすることにつながると考え、志村歯科医院における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。 ２．当院におけるカスタマーハラスメントの定義 当院では、カスタマーハラスメントを「患者様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。 具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。 暴力行為暴言・侮辱・誹謗中傷威嚇・脅迫従業員の人格の否定・差別的な発言土下座の要求 長時間の拘束社会通念上相当な範囲を超える対応の強要合理性を欠く不当・過剰な要求医院や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為従業員へのセクシャルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為 など ３．カスタマーハラスメントへの対応（院内） カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。 ４．カスタマーハラスメントへの対応（院外） 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当医院でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降の治療をお断りする場合があります。さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（歯科医師会所属の弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。 |